Réseaux sociaux, consommateurs et relation clients : l’impossible dialogue ?

Publié le Mis à jour le

A l’occasion de la conférence The Social Customer 2012 à Paris (aujourd’hui 29/11)  voici une infographie pour donner un aperçu du lien entre relation clients et médias sociaux en France.

Selon l’étude Eptica Relation Clients 2012, près d’un tiers (31%) des consommateurs français se plaint plus via les canaux sociaux, ce qui est nettement plus que le Royaume-Uni (26%). Cependant, dans leur étude de 2000 consommateurs en France et au Royaume-Uni, Eptica a également révélé que 83% des consommateurs n’étaient pas satisfaits de la réponse qu’ils ont et 17,5% n’ont pas reçu de réponse du tout.

Les banques reçoivent 24% des plaintes, suivis par les opérateurs de téléphonie mobile avec 20%. Au Royaume-Uni, le commerce de détail est premier devant l’industrie (21%), suivie par les banques (19%).

Bien que la relation client par les médias sociaux soit encore à ses balbutiements, on constate que Air France-KLM établit la norme dans le monde. Leur temps de réponse moyen aux messages des clients sur Facebook est de seulement 24 minutes, et leur taux de réponse total atteint 92%.

Les médias sociaux sont désormais au cour de la relation clients. Mais beaucoup de chemin reste à faire pour intégrer ces canaux à ceux existants pour créer une vraie continuité CRM.

source : aveclesdoigts.net

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